Front Office (แผนกต้อนรับส่วนหน้า)

งานแผนก Front Office หรือ ฝ่ายต้อนรับ คือแผนกที่รับผิดชอบต้อนรับและให้บริการแขกตั้งแต่เข้าพักจนถึงเช็คเอาท์ ครอบคลุมการเช็คอิน เช็คเอาท์ ให้ข้อมูล จัดการคีย์การ์ด รับฝากของ แก้ไขปัญหา และประสานงานกับทุกแผนก ถือเป็นแผนกที่แขกสัมผัสแรกและสัมผัสสุดท้าย จึงมีบทบาทสำคัญที่สุดต่อความประทับใจของแขก

ระดับสูง:

• Front Office Manager - ผู้จัดการแผนกต้อนรับ
• Assistant Front Office Manager - ผู้ช่วยผู้จัดการ

ระดับหัวหน้างาน:

• Front Desk Supervisor - หัวหน้าพนักงานต้อนรับ
• Duty Manager - ผู้จัดการเวรประจำวัน
• Guest Service Supervisor - หัวหน้าบริการแขก

ระดับปฏิบัติการ:

• Receptionist - พนักงานต้อนรับ
• Front Desk Agent - เจ้าหน้าที่เคาน์เตอร์หน้า
• Guest Service Agent (GSA) - พนักงานบริการแขก
• Concierge - พนักงานบริการข้อมูล
• Bell Boy / Bell Man - พนักงานยกกระเป๋า
• Door Man - พนักงานเปิดประตู
• Valet Parking - พนักงานจอดรถ
• Night Auditor - พนักงานตรวจสอบรายได้กลางคืน

ระดับเริ่มต้น:

• Front Office Trainee - พนักงานฝึกหัด
• Lobby Attendant - พนักงานดูแลล็อบบี้

การศึกษา:

• Receptionist / GSA: ม.6 / ปวช. / ปวส. หรือ ปริญญาตรี สาขาการโรงแรม
• Supervisor: ปริญญาตรี สาขาการโรงแรม หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง
• Manager: ปริญญาตรีขึ้นไป สาขาการโรงแรม หรือบริหารธุรกิจ

ประสบการณ์:

• Receptionist / GSA: 0-2 ปี (รับจบใหม่)
• Concierge / Night Auditor: 1-3 ปี
• Supervisor: 3-5 ปี
• Manager: 5+ ปี

ภาษา:

• ภาษาอังกฤษ: ดีมาก-ดีเยี่ยม (TOEIC 700+ / พูดคุยได้คล่อง)
• ภาษาที่ 3: จีน ญี่ปุ่น เกาหลี รัสเซีย (เป็นข้อได้เปรียบมหาศาล)

บุคลิกภาพ:

• ส่วนสูง: หญิง 160 cm+ / ชาย 170 cm+ (บางโรงแรม)
• รูปร่างดี สัดส่วนดี
• ใบหน้าแจ่มใส ยิ้มสวย
• แต่งกายเรียบร้อย สุภาพ

ทักษะพิเศษ:

• Communication Skills - สื่อสารชัดเจน น้ำเสียงดี
• Service Mind - ใส่ใจแขก ช่วยเหลืออย่างจริงใจ
• Problem Solving - แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้
• Computer Skills - ใช้ PMS คล่อง

Front Office Trainee:

• เงินเดือน: 12,000 - 16,000 บาท/เดือน
• รายได้เพิ่มเติม: Service Charge + Tips

Receptionist / GSA:

• เงินเดือน: 14,000 - 22,000 บาท/เดือน
• รายได้เพิ่มเติม: Service Charge + Tips (สูงมาก) + OT

Bell Boy / Door Man:

• เงินเดือน: 13,000 - 18,000 บาท/เดือน
• รายได้เพิ่มเติม: Service Charge + Tips สูงมาก

Concierge:

• เงินเดือน: 16,000 - 25,000 บาท/เดือน
• รายได้เพิ่มเติม: Service Charge + Tips + Commission

Night Auditor:

• เงินเดือน: 18,000 - 28,000 บาท/เดือน
• รายได้เพิ่มเติม: Service Charge + ค่ากะดึก + โบนัส

Front Desk Supervisor:

• เงินเดือน: 25,000 - 40,000 บาท/เดือน
• รายได้เพิ่มเติม: Service Charge + Tips + โบนัส + สวัสดิการ

Front Office Manager:

• เงินเดือน: 35,000 - 70,000 บาท/เดือน
• รายได้เพิ่มเติม: Service Charge + โบนัสสูง + สวัสดิการครบ

หมายเหตุ: Tips ที่ Front Office โรงแรม 5 ดาวอาจสูงถึง 5,000-15,000 บาท/เดือน

Receptionist / Front Desk Agent:

• เช็คอิน-เช็คเอาท์แขก
• ออกคีย์การ์ด ห้องพัก
• รับชำระเงิน คิดเงิน
• ตอบคำถามแขก ให้ข้อมูล
• รับฝากของ (Safe Deposit Box)

Guest Service Agent (GSA):

• ต้อนรับแขก VIP
• ประสานงานกับแผนกต่างๆ
• แก้ไขปัญหา ข้อร้องเรียน
• ติดตามความพึงพอใจแขก

Concierge:

• ให้ข้อมูลท่องเที่ยว ร้านอาหาร
• จองร้านอาหาร โชว์ ทัวร์
• เรียกแท็กซี่ รถเช่า
• จัดการ Special Request

Bell Boy / Bell Man:

• ยกกระเป๋าแขก
• พาแขกไปห้องพัก
• อธิบายสิ่งอำนวยความสะดวกในห้อง
• ส่งของไปห้องแขก

Door Man:

• เปิดประตูต้อนรับแขก
• ช่วยเหลือขนกระเป๋า
• เรียกแท็กซี่
• ดูแลความปลอดภัยหน้าโรงแรม

Night Auditor:

• ตรวจสอบรายได้ประจำวัน
• ปิดบัญชีประจำวัน (Daily Close)
• ทำรายงาน Night Report
• เช็คอิน-เช็คเอาท์กะดึก

Front Desk Supervisor:

• ควบคุมทีม Front Desk
• เช็คการทำงาน
• แก้ปัญหาที่ซับซ้อน
• จัดตารางงาน
• ฝึกอบรมพนักงาน

• Communication Skills - พูดชัดเจน น้ำเสียงดี ทั้งภาษาไทยและอังกฤษ
• Service Excellence - ยิ้ม สบตา ใส่ใจแขกทุกคน
• Problem Solving - แก้ปัญหาเฉพาะหน้า รวดเร็ว
• Multi-tasking - จัดการหลายงานพร้อมกัน (เช็คอิน + รับโทรศัพท์ + ตอบคำถาม)
• Stress Management - ทำงานภายใต้ความกดดัน ยิ้มได้ตลอด
• Computer Skills - ใช้ PMS (Opera, Fidelio) คล่อง
• Memory Skills - จำชื่อแขก ความต้องการ
• Patience - อดทน รับมือแขกยาก
• Attention to Detail - เช็คข้อมูลให้ละเอียด
• Teamwork - ทำงานร่วมกับทีม ช่วยเหลือกัน

ระยะเวลา 0-2 ปี:

• Trainee → Receptionist / GSA / Bell Boy

ระยะเวลา 2-4 ปี:

• Receptionist → Senior Receptionist / Concierge / Night Auditor

ระยะเวลา 4-6 ปี:

• Senior Receptionist → Front Desk Supervisor / Duty Manager

ระยะเวลา 6-10 ปี:

• Supervisor → Assistant Front Office Manager

ระยะเวลา 10+ ปี:

• Assistant Manager → Front Office Manager

ก้าวต่อไป:

• Director of Rooms (บริหาร Front Office + Housekeeping)
• Director of Operations
• Resident Manager
• General Manager

หมายเหตุ: Front Office เป็นแผนกที่ก้าวหน้าเร็ว ถ้าภาษาอังกฤษดี + Service Mind ดี + ทำงานหนัก

Morning Shift (กะเช้า):

• เวลา: 07:00-15:00
• หน้าที่: เช็คเอาท์ ต้อนรับแขกใหม่ ตอบคำถาม

Afternoon Shift (กะบ่าย):

• เวลา: 15:00-23:00
• หน้าที่: เช็คอิน รับแขกเข้าพัก แก้ปัญหา

Night Shift (กะดึก):

• เวลา: 23:00-07:00
• หน้าที่: Night Audit เช็คอิน-เอาท์กลางคืน รักษาความปลอดภัย

หมายเหตุ:

• ทำงาน 6 วันต่อสัปดาห์ (หยุด 1 วัน หมุนเวียน)
• ต้องทำกะ เปลี่ยนกะ เช้า-บ่าย-ดึก
• ช่วง High Season ต้องทำ OT มาก
• ทำงานวันหยุด เทศกาล (แขกเข้าเยอะ)
• Night Shift จะได้ ค่ากะพิเศษ เพิ่ม 15-30%

ข้อดี:

• Tips สูงมาก โดยเฉพาะโรงแรม 5 ดาว
• ฝึกภาษาอังกฤษกับแขกต่างชาติทุกวัน
• พัฒนาบุคลิกภาพ การพูด ความมั่นใจ
• เจอคนใหม่ๆ ทุกวัน ไม่น่าเบื่อ
• เรียนรู้วัฒนธรรมต่างชาติ
• โอกาสก้าวหน้าเร็ว
• มี Service Charge แบ่ง
• ได้ใช้ PMS ที่เป็นมาตรฐานสากล

ข้อเสีย:

• ต้องทำกะ เปลี่ยนกะบ่อย เช้า-บ่าย-ดึก
• ยืนนาน 8 ชั่วโมง เท้าเมื่อย
• ต้องยิ้มตลอด แม้เหนื่อย
• เจอแขกยาก ต้องอดทน
• ความกดดัน Check-in เยอะพร้อมกัน
• ทำงานวันหยุด เทศกาล
• แต่งตัวเข้มงวด ทรงผม เครื่องประดับ
• ต้องพร้อมเสมอ ไม่มีเวลาพักผ่อน

งานแผนก Front Office เหมาะกับคนที่มีลักษณะดังนี้:

• ภาษาอังกฤษดีมาก - พูดคุยกับแขกได้คล่อง
• บุคลิกดี - รูปร่างดี ใบหน้าแจ่มใส ยิ้มสวย
• รักงานบริการ - ชอบดูแลคน ช่วยเหลือ
• ยิ้มแย้ม - เป็นกันเอง เข้าหาง่าย
• อดทน - รับมือแขกยาก ไม่โกรธง่าย
• ทำงานภายใต้ความกดดัน - ไม่ตื่นตระหนก
• ยืนนานได้ - ไม่เมื่อยง่าย
• ชอบเจอคนใหม่ - ไม่เบื่อ ชอบสังคม
• ยืดหยุ่น - ทำกะได้ ทำงานวันหยุดได้
• ละเอียดรอบคอบ - ไม่พลาดรายละเอียด
• เรียนรู้เร็ว - จำข้อมูล ระบบ ได้เร็ว

PMS ยอดนิยมในโรงแรมไทย:

• Opera / Opera Cloud (Oracle) - ใช้มากที่สุด โรงแรมเครือ Marriott, Hilton
• Fidelio Suite 8 - โรงแรมหลายเครือ
• Protel - โรงแรมยุโรป
• eZee Frontdesk - โรงแรมขนาดกลาง-เล็ก
• Cloudbeds - Cloud-based ใหม่
• SynXis - Sabre Hospitality

ระบบอื่นๆ ที่ต้องใช้:

• ระบบคีย์การ์ด (Key Card System)
• ระบบโทรศัพท์ (PABX)
• ระบบ POS (สำหรับเก็บเงิน)
• ระบบ Safe Deposit Box

ก่อนสมัครงาน:

• ฝึกภาษาอังกฤษ - สำคัญที่สุด! พูด ฟัง ให้คล่อง
• ดูแลบุคลิกภาพ - ผิวพรรณ รูปร่าง ทรงผม
• ฝึกยิ้ม - ยิ้มให้เป็นธรรมชาติ จริงใจ
• เรียนรู้ศัพท์โรงแรม - Check-in, Check-out, Reservation

เมื่อเริ่มงาน:

• เรียนรู้ PMS - ให้คล่อง รวดเร็ว แม่นยำ
• จำชื่อแขก - เรียกชื่อแขกได้ ประทับใจมาก
• เรียนรู้สิ่งอำนวยความสะดวก - ห้องพัก สระว่ายน้ำ ร้านอาหาร
• ฟังการสนทนาของรุ่นพี่ - เรียนรู้วิธีรับมือแขก

พัฒนาตัวเอง:

• ฝึก Service Recovery - แก้ปัญหาให้แขกพอใจ
• เรียนรู้ภาษาที่ 3 - จีน ญี่ปุ่น เกาหลี เพิ่มโอกาส
• สังเกตแขก VIP - ดูว่ารุ่นพี่บริการอย่างไร
• อ่านหนังสือ Service Excellence

เคล็ดลับ:

• ยิ้มเสมอ - แม้เหนื่อย แม้แขกยาก
• สบตา - แสดงความใส่ใจ
• เรียกชื่อ - Mr./Mrs./Ms. + นามสกุล
• จำ Special Request - แขกจะประทับใจ
• ทำงานเป็นทีม - ช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน
• ซื้อรองเท้าคู่ดี - สำคัญมาก! ยืนทั้งวัน