Concierge งานที่ต้องรู้ทุกอย่างรอบโรงแรม
Concierge คือพนักงาน Front Office ที่ช่วยแขกเรื่อง “นอกห้องพัก” — จองร้านอาหาร จองรถ หาตั๋วการแสดง แนะนำที่เที่ยว และรับคำขอแปลก ๆ ที่แผนกอื่นไม่ได้ทำ เป้าหมายคือทำให้การมาเที่ยวหรือมาทำงานของแขกในเมืองนั้นง่ายที่สุด ตำแหน่งนี้มักมีในโรงแรมระดับบนและโรงแรมใหญ่ในเมืองท่องเที่ยว
คำว่า Concierge มาจากภาษาฝรั่งเศส หมายถึง “ผู้ดูแลกุญแจ” — ในโรงแรมยุคนี้ แปลได้ว่าคนที่ไขทางออกให้ทุกคำขอของแขก
งานจริงของ Concierge
เช้า: เตรียมก่อนแขกถาม
- ดูรายชื่อแขกที่จะมาถึง — ใครมาฉลองวันเกิด ใครเป็นแขกประจำ ใครเคยขออะไรไว้
- ยืนยันการจองของคืนนี้ — ร้านอาหาร รถรับส่ง ทัวร์ที่จองให้แขกไว้ ต้องไม่มีอะไรหลุด
- เช็คความเปลี่ยนแปลงในเมือง — ร้านไหนปิด ถนนไหนปิด มีงานอะไรวันนี้
ระหว่างวัน: แก้ปัญหาแบบทันที
- จองร้านอาหาร — โดยเฉพาะร้านที่คิวเต็ม Concierge ที่มีคอนเนกชันกับร้านจะได้เปรียบมาก
- จัดการเดินทาง — แท็กซี่ รถเช่า รถรับส่งสนามบิน ตั๋วรถไฟ
- หาตั๋ว — คอนเสิร์ต การแสดง กีฬา
- แก้แผนให้แขก — ทัวร์ถูกยกเลิก ฝนตก เที่ยวบินดีเลย์ ต้องหาทางเลือกใหม่ให้เร็ว
คำขอพิเศษ
ส่วนที่ทำให้งานนี้ไม่เหมือนใคร — เตรียมเซอร์ไพรส์วันครบรอบ หาของที่แขกลืมซื้อ ส่งของไปที่สนามบิน หรือหาหมอสำหรับเด็กตอนกลางดึก Concierge ไม่ได้ทำทุกอย่างเอง แต่ต้อง รู้ว่าใครทำได้ และประสานให้เกิดขึ้นจริง
Concierge ต้องรู้อะไร
- รู้จักเมืองลึกกว่านักท่องเที่ยว — ร้านดี ร้านเปิดดึก ที่เที่ยวที่คนไทยไป ไม่ใช่แค่ที่อยู่ในรีวิวอันดับต้น ๆ
- รู้ว่าแขกแต่ละคนต้องการอะไร — ครอบครัวมีเด็ก นักธุรกิจ คู่ฮันนีมูน ร้านเดียวกันอาจไม่เหมาะกับทุกคน
- มีเครือข่าย — คนรู้จักในร้านอาหาร บริษัทรถ บริษัททัวร์ ยิ่งมีคนช่วยมาก ยิ่งทำคำขอยาก ๆ ได้
- จำความชอบของแขก — แขกประจำชอบโต๊ะริมหน้าต่าง ไม่ทานเผ็ด บันทึกไว้ให้ครั้งหน้าไม่ต้องถามซ้ำ
แนะนำเพราะดีกับแขก ไม่ใช่เพราะค่าคอม
เรื่องที่ Concierge ทุกคนต้องเจอ คือร้านค้า ร้านอาหาร หรือบริษัททัวร์ที่เสนอค่าตอบแทนให้แนะนำแขกไป ในวงการมีทั้งโรงแรมที่ทำข้อตกลงกับผู้ให้บริการอย่างเป็นทางการ และโรงแรมที่ห้ามรับเด็ดขาด
สมาคม Concierge ระดับสากลอย่าง Les Clefs d’Or USA กำหนดในจรรยาบรรณว่าสมาชิกไม่รับค่าคอมจากร้านอาหาร (ที่มา: Les Clefs d’Or USA — Ethics and Professional Standards) หลักที่ใช้ได้ทุกที่คือ
- ทำตามนโยบายของโรงแรมที่ทำงาน — ถามหัวหน้าให้ชัดตั้งแต่แรก
- แนะนำสิ่งที่เหมาะกับแขกจริง — แขกที่ไว้ใจคำแนะนำ จะกลับมาถามอีก และกลับมาพักอีก
เข็มกลัดกุญแจทองคืออะไร
ถ้าเห็น Concierge ติดเข็มกลัด กุญแจทองไขว้กัน ที่ปกเสื้อ แปลว่าเป็นสมาชิก Les Clefs d’Or — สมาคม Concierge โรงแรมระดับโลก ก่อตั้งอย่างเป็นทางการที่ฝรั่งเศสเมื่อปี 1952 และมีสมาชิกในหลายสิบประเทศ
การได้ติดกุญแจทองไม่ง่าย — ต้องทำงาน Concierge มาหลายปี ผ่านการทดสอบและการรับรองของสมาคม จึงถือเป็นเครื่องหมายของมืออาชีพในสายนี้ (ที่มา: Les Clefs d’Or GB — About Us)
เริ่มต้นสาย Concierge ยังไง
ส่วนใหญ่ไม่มีใครเริ่มงานโรงแรมที่ Concierge ทันที เส้นทางที่พบบ่อยคือ
- เริ่มจากงานที่เจอแขก — Bell Boy, Doorman หรือ GSA ได้เรียนรู้แขกและระบบโรงแรม
- สะสมความรู้เรื่องเมือง — ลองร้าน ลองเดินทาง จดข้อมูลไว้ใช้จริง
- ขอช่วยงาน Concierge — โรงแรมที่มีทีม Concierge มักเริ่มจากผู้ช่วยหรือตำแหน่งในทีม Bell
- ฝึกภาษา — ภาษาอังกฤษจำเป็น ภาษาที่สามเป็นจุดแข็งมาก โดยเฉพาะในเมืองท่องเที่ยว
ใครเหมาะกับงาน Concierge
- ชอบหาข้อมูล — เห็นร้านใหม่แล้วอยากรู้ เห็นปัญหาแล้วอยากหาทาง
- ช่างสังเกต — อ่านออกว่าแขกต้องการอะไร แม้แขกไม่ได้พูดตรง ๆ
- ใจเย็นตอนแผนพัง — ร้านเต็ม รถไม่มา ต้องมีแผนสองเสมอ
- เก็บความลับได้ — รู้เรื่องส่วนตัวของแขกเยอะ ต้องไม่เอาไปพูดต่อ
คำถามที่พบบ่อย
Concierge ต่างจาก GSA ยังไง
GSA ดูแลเรื่องห้องพัก — เช็คอิน เช็คเอาท์ บิล ส่วน Concierge ดูแลเรื่องนอกห้องพัก — กิน เที่ยว เดินทาง และคำขอพิเศษ โรงแรมเล็กมักให้ GSA ทำหน้าที่ Concierge ไปด้วย
ต้องพูดได้หลายภาษาไหม
ภาษาอังกฤษจำเป็น ภาษาที่สามไม่บังคับทุกที่ แต่ช่วยให้โดดเด่นและดูแลแขกได้กว้างขึ้น
โรงแรมเล็กมี Concierge ไหม
ส่วนใหญ่ไม่มีตำแหน่งแยก งานแนะนำและจองให้แขกจะอยู่กับพนักงานต้อนรับ ตำแหน่ง Concierge เต็มตัวพบบ่อยในโรงแรมระดับบน
