Duty Manager คนตัดสินใจแทนโรงแรม
Duty Manager หรือผู้จัดการเวร คือคนที่ดูแลทั้งโรงแรมแทนผู้บริหารในช่วงที่ผู้จัดการทั่วไปและหัวหน้าแผนกไม่อยู่ — มักเป็นช่วงเย็น กลางคืน วันหยุด เรื่องที่พนักงานทั่วไปตัดสินใจเองไม่ได้ จะมาจบที่ Duty Manager ทั้งเรื่องแขก เรื่องพนักงาน และเหตุฉุกเฉิน
บางโรงแรมเรียก Manager on Duty (MOD) หรือ Night Manager สำหรับกะดึก บางโรงแรมให้ผู้จัดการแต่ละแผนกผลัดกันอยู่เวร MOD
ทำไมโรงแรมต้องมี Duty Manager
โรงแรมเปิด 24 ชั่วโมง แต่ผู้บริหารไม่ได้อยู่ 24 ชั่วโมง — ตอนสามทุ่มแขกร้องเรียนหนัก ตอนตีสองไฟดับ ตอนวันอาทิตย์ห้องเต็มแต่แขกที่จองไว้มาถึง ต้องมีคนที่ มีอำนาจตัดสินใจแทนโรงแรม อยู่ตรงนั้นเสมอ
งานของ Duty Manager
รับเรื่องที่เกินอำนาจของทีม
- แขกร้องเรียนหนัก — แขกขอพบผู้จัดการ เรื่องมาจบที่นี่
- ห้องเต็ม แขกจองไว้มาถึง — ตัดสินใจว่าจะดูแลแขกยังไง เช่น หาห้องที่โรงแรมอื่นให้ ตามนโยบายของโรงแรม
- อนุมัติเรื่องพิเศษ — ปรับบิล ชดเชยแขก ให้สิทธิพิเศษ ภายในกรอบที่โรงแรมกำหนด
ดูแลความเรียบร้อยของทั้งโรงแรม
- เดินตรวจรอบโรงแรม — ล็อบบี้ ห้องอาหาร ทางเดิน จุดสำคัญ ตามรอบที่โรงแรมกำหนด
- ต้อนรับแขกสำคัญ — VIP ที่มาถึงนอกเวลาผู้บริหาร
- คุมทีมในกะ — คนขาด งานติด เรื่องเร่ง Duty Manager จัดการ
รับมือเหตุฉุกเฉิน
แขกป่วย ไฟดับ สัญญาณเตือนไฟไหม้ เหตุร้าย พายุ — Duty Manager เป็นคนสั่งการหน้างานตามขั้นตอนฉุกเฉินของโรงแรม และประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง จึงต้องรู้ขั้นตอนเหล่านี้แม่นที่สุดในโรงแรม
เขียนรายงาน
จบเวร Duty Manager สรุป MOD Report — เกิดอะไรขึ้นบ้าง แขกร้องเรียนเรื่องอะไร ตัดสินใจอะไรไป ทรัพย์สินเสียหายไหม ผู้บริหารเปิดอ่านเป็นอย่างแรกในเช้าวันถัดไป
Duty Manager คิดแบบไหน
- ตัดสินใจแทนโรงแรม ไม่ใช่แทนตัวเอง — ทุกการตัดสินใจต้องอธิบายได้ในรายงานเช้าวันรุ่งขึ้น
- ไปดูหน้างานก่อนตัดสิน — ฟังทั้งแขกและพนักงาน
- รู้ขอบเขตของตัวเอง — เรื่องที่ใหญ่เกินกรอบ โทรหาผู้บริหาร ไม่เดาเอง
- จดทุกอย่าง — สิ่งที่ไม่ได้จด เท่ากับไม่ได้เกิดขึ้นในสายตาของผู้บริหาร
ใครเหมาะกับ Duty Manager
- ผ่านงานหลายแผนกมาแล้ว — เข้าใจทั้ง Front Office แม่บ้าน ห้องอาหาร
- ตัดสินใจได้ภายใต้ความกดดัน — ไม่มีใครให้ถามตอนตีสอง
- ใจเย็นกับแขกที่โกรธที่สุด
- พูดภาษาอังกฤษได้ดี — เคสยาก ๆ มักต้องคุยละเอียด
ทางเข้าและทางโต
ส่วนใหญ่ขยับมาจาก Front Office Supervisor หรือ Assistant Front Office Manager และ Duty Manager เป็นทางไปสู่ Front Office Manager หรือตำแหน่งผู้บริหารที่ดูภาพรวมโรงแรมต่อ
คำถามที่พบบ่อย
Duty Manager อยู่ในแผนกไหน
ส่วนใหญ่อยู่ใต้ Front Office แต่ทำงานแทนผู้บริหารทั้งโรงแรม บางโรงแรมให้ผู้จัดการแผนกต่าง ๆ ผลัดกันเป็น MOD
Duty Manager ต่างจาก Front Office Manager ยังไง
Front Office Manager ดูแลแผนก Front Office ทั้งระบบ วางแผนและคุมทีมระยะยาว ส่วน Duty Manager ดูแลทั้งโรงแรมในช่วงเวลาของเวรนั้น
ต้องทำงานกะดึกไหม
บ่อย — เวรของ Duty Manager มักอยู่ช่วงที่ผู้บริหารไม่อยู่ ทั้งเย็น กลางคืน และวันหยุด แล้วแต่โรงแรม
