Front Office Manager ดูแลอะไรบ้าง
Front Office Manager (FOM) คือผู้จัดการที่รับผิดชอบแผนก Front Office ทั้งหมด — หน้า front, Concierge ทีม Bell โทรศัพท์ และบางโรงแรมรวม Reservation ด้วย งานของ FOM ไม่ใช่การเช็คอินแขกเอง แต่คือทำให้ทั้งแผนกส่งมอบบริการได้ตามมาตรฐานทุกกะ คุมต้นทุนคน และช่วยโรงแรมขายห้องได้ดีที่สุด
FOM ดูแลอะไรบ้าง
คน
- คัดคน สอนงาน — ร่วมสัมภาษณ์ วางแผนอบรม ให้ทีมทำงานได้มาตรฐานเดียวกัน
- วางตารางงาน — จำนวนคนต้องพอดีกับจำนวนแขกที่คาดไว้ ไม่ขาดจนบริการพัง ไม่เกินจนค่าใช้จ่ายบาน
- ประเมินผล — ใครเก่ง ใครต้องพัฒนา ใครพร้อมขึ้นเป็นหัวหน้า
มาตรฐานบริการ
- ตั้งและดูแลขั้นตอนการทำงาน (SOP) — เช็คอินยังไง รับเรื่องร้องเรียนยังไง ทุกคนทำเหมือนกัน
- ดูคะแนนความพึงพอใจและรีวิวของแขก — เรื่องไหนแขกบ่นซ้ำ ต้องแก้ที่ต้นเหตุ
ตัวเลข
- คาดการณ์จำนวนแขก — ร่วมกับฝ่ายรายได้ (Revenue) ว่าช่วงไหนห้องจะเต็ม ช่วงไหนว่าง
- งบประมาณของแผนก — โดยเฉพาะค่าแรงและค่าล่วงเวลา
- ตัวเลขที่ผู้บริหารถามบ่อย — อัตราการเข้าพัก (Occupancy) ราคาห้องเฉลี่ย (ADR) และรายได้ต่อห้องที่มีขาย (RevPAR) FOM ต้องอ่านและอธิบายได้
ประสานงาน
- แม่บ้าน — ห้องต้องพร้อมทันเวลาเช็คอิน
- ช่าง — ห้องที่แจ้งซ่อมต้องกลับมาขายได้เร็ว
- ฝ่ายขายและรายได้ — กรุ๊ป โปรโมชัน การอัปเกรดห้อง
หนึ่งสัปดาห์ของ FOM
- ทุกเช้า — อ่านรายงานจาก Night Audit และ MOD Report ดูว่าเมื่อคืนเกิดอะไร
- ประชุมผู้บริหารประจำวัน — สรุปแขกเข้า-ออก VIP กรุ๊ป และปัญหาที่ต้องช่วยกันแก้
- ระหว่างวัน — เดินหน้างาน ช่วยตอนพีค รับเคสร้องเรียนที่ยากที่สุด
- รายสัปดาห์ — วางตาราง ทบทวนตัวเลข ทบทวนรีวิวแขก
- รายเดือน — งบประมาณ รายงานผลงานแผนก แผนอบรม
ทักษะที่ทำให้ FOM เก่ง
- รู้งานหน้า front ทุกตำแหน่ง — สอนได้ แก้ได้ ลงไปทำเองได้
- อ่านตัวเลขเป็น — ไม่ใช่นักบัญชี แต่ต้องเข้าใจว่าตัวเลขบอกอะไร
- ดูแลคน — ทีมที่อยากทำงานด้วย คือทีมที่บริการแขกได้ดี
- ตัดสินใจเรื่องยาก — แขกกับนโยบายขัดกัน ทีมกับงบขัดกัน
เส้นทางสู่ FOM
เส้นทางที่พบบ่อย
- GSA — เรียนงานหน้า front
- Front Office Supervisor — เริ่มคุมคน
- Assistant Front Office Manager หรือ Duty Manager — เริ่มดูภาพรวมและตัดสินใจแทนโรงแรม
- Front Office Manager — รับผิดชอบทั้งแผนก
ขั้นถัดไปจาก FOM ที่พบบ่อยคือ Director of Rooms ที่ดูแลทั้ง Front Office และแม่บ้าน หรือสายผู้บริหารโรงแรม
คำถามที่พบบ่อย
ต้องจบการโรงแรมไหมถึงจะเป็น FOM ได้
ไม่บังคับทุกที่ หลายคนโตจากหน้างาน แต่ความรู้ด้านการโรงแรม ภาษา และการอ่านตัวเลข ช่วยให้ขึ้นได้เร็วขึ้น
FOM ต้องเข้ากะไหม
ส่วนใหญ่ทำงานช่วงกลางวัน แต่ต้องพร้อมรับเรื่องด่วนนอกเวลา และบางโรงแรมให้ผลัดเป็น MOD ด้วย
FOM ต่างจาก Duty Manager ยังไง
FOM ดูแลแผนก Front Office ทั้งระบบและระยะยาว ส่วน Duty Manager ดูแลทั้งโรงแรมในช่วงเวรที่ผู้บริหารไม่อยู่
