Front Office ไม่ได้มีแค่ Receptionist

พูดถึง Front Office คนส่วนใหญ่นึกถึงพนักงานหน้า front — แต่จริง ๆ แผนกนี้ดูแลแขกตั้งแต่ประตูรถเปิดจนถึงวันเช็คเอาท์ และมีคนทำงานอยู่หลายตำแหน่งที่ไม่ค่อยมีใครพูดถึง บทความนี้คือแผนที่ฉบับย่อ ว่าใครอยู่โซนไหน เพื่อให้น้องเห็นภาพก่อนเลือกตำแหน่งที่ใช่

แต่ละตำแหน่งมีรายละเอียดเยอะกว่าที่สรุปไว้ตรงนี้ — เราจะเจาะลึกทีละตำแหน่งในบทความถัด ๆ ไป

แผนกนี้แบ่งเป็น 4 โซน

โซน 1: หน้าประตูและล็อบบี้

ด่านแรกที่แขกเจอ — Doorman ต้อนรับหน้าประตู Bell Boy ยกกระเป๋าและพาแขกขึ้นห้อง ตำแหน่งในโซนนี้หลายโรงแรมเปิดรับคนที่ยังไม่มีประสบการณ์

โซน 2: หน้า front

หัวใจของแผนก — Guest Service Agent (GSA) หรือ Receptionist ดูแลเช็คอิน เช็คเอาท์ และเรื่องเงิน Telephone Operator รับสายทั้งโรงแรม Night Auditor เฝ้าหน้า front กะดึกและปิดยอดประจำวัน

โซน 3: ดูแลแขกเฉพาะตัว

มักมีในโรงแรมระดับบน — Concierge ผู้รู้ทุกเรื่องรอบโรงแรม Guest Relations Officer (GRO) ดูแลแขก VIP แขกประจำ และโอกาสพิเศษ

โซน 4: หัวหน้า

คุมทีมและตัดสินใจ — Front Office Supervisor คุมกะ Duty Manager ผู้จัดการเวรที่แก้ปัญหาแทนโรงแรมนอกเวลาทำการ Front Office Manager (FOM) รับผิดชอบทั้งแผนก

โรงแรมเล็ก vs โรงแรมใหญ่

โรงแรมเล็ก — คนเดียวอาจทำหลายบทบาท GSA รับโทรศัพท์ ยกกระเป๋า และปิดยอดกะดึกเองครบ ได้เรียนรู้กว้างเร็ว

โรงแรมใหญ่ — แยกตำแหน่งชัด มีมาตรฐานและขั้นตอนละเอียด ได้เรียนลึกทีละเรื่อง และเห็นเส้นทางโตชัดกว่า

ไม่มีแบบไหนดีกว่ากัน — อยู่ที่ว่าน้องอยากเริ่มแบบไหน

เลือกโซนแรกยังไง

• ชอบเจอคน ชอบเคลื่อนไหว ภาษายังไม่แข็ง — เริ่มโซน 1
• ละเอียด ใจเย็น สื่อสารภาษาอังกฤษได้ — เริ่มโซน 2
• ชอบหาข้อมูล ช่างสังเกต จำคนเก่ง — ตั้งเป้าโซน 3 หลังมีประสบการณ์

คำถามที่พบบ่อย

Front Office กับ Front Desk ต่างกันไหม
Front Desk คือจุดต้อนรับที่คนในโรงแรมเรียกกันว่าหน้า front ส่วน Front Office คือทั้งแผนก รวมทุกโซนในบทความนี้

Reservation อยู่ในแผนก Front Office ไหม
แล้วแต่โรงแรม — บางที่รวมไว้ในแผนกเดียวกัน บางที่แยกเป็นแผนก Reservation หรือรวมกับฝ่ายขาย

เริ่มจาก Bell Boy แล้วจะโตไปเป็น GSA ได้ไหม
ได้ และเป็นเส้นทางที่พบบ่อย — ระหว่างทำงานให้ฝึกภาษาอังกฤษและขอเรียนงานหน้า front จากพี่ในกะ