ศัพท์การจองโรงแรม No-show, Walk-in, Overbooking

ศัพท์การจองคือคำที่ Front Office กับ Reservation ใช้คุยกันทุกวัน — ห้องนี้ล็อกไว้ให้แขกแน่ ๆ ไหม แขกยังไม่มาจะทำยังไง คืนนี้ห้องพอหรือเกิน น้องใหม่ที่ฟังไม่ทันจะตัดสินใจผิดได้ง่าย เพราะแต่ละคำมีผลกับเงินของโรงแรมและห้องของแขกโดยตรง

บทความนี้เก็บเฉพาะคำเรื่องการจอง ส่วนรหัสสถานะห้องอย่าง VC VD OOO อยู่ในบทความถอดรหัสสถานะห้องแยกไว้แล้ว

ห้องนี้ล็อกไว้แน่แค่ไหน

Guaranteed Reservation

การจองที่มี ประกัน — บัตรเครดิต เงินมัดจำ หรือสัญญากับบริษัท โรงแรมเก็บห้องไว้ให้ทั้งคืน แขกมาดึกแค่ไหนก็ต้องมีห้อง ถ้าแขกไม่มา โรงแรมเรียกเก็บเงินได้ตามนโยบายที่แจ้งไว้

ตัวอย่างประโยคหน้างาน: “ห้อง Mr. Tanaka เป็น Guaranteed นะ ไฟลต์ดีเลย์ มาตีสองก็ต้องมีห้อง ห้ามปล่อย”

Non-guaranteed Reservation

การจองที่ ไม่มีประกัน โรงแรมเก็บห้องไว้ให้ถึงเวลาที่กำหนดเท่านั้น หลายโรงแรมใช้ช่วงเย็น เลยเวลานี้แล้วแขกยังไม่มาและไม่ได้แจ้ง โรงแรมปล่อยห้องขายคนอื่นได้ แล้วแต่นโยบายของโรงแรม

Confirmed กับ Tentative

• Confirmed — โรงแรมยืนยันการจองแล้ว มีเลขยืนยัน (Confirmation Number)
• Tentative — จองไว้ก่อน ยังไม่ยืนยัน มักเจอกับกรุ๊ปหรืองานสัมมนาที่ยังรอสรุป

ระวังสับสน — Confirmed ไม่ได้แปลว่า Guaranteed การจองที่ยืนยันแล้วอาจยังไม่มีประกันก็ได้

แขกที่มา และแขกที่ไม่มา

Walk-in

แขกที่ เดินเข้ามาขอห้องโดยไม่ได้จอง — ขายได้ถ้ามีห้องว่าง ส่วนใหญ่ต้องเก็บเงินหรือขอบัตรเครดิตตอนเช็คอิน ตามนโยบายของโรงแรม

No-show

แขกที่ จองไว้ แต่ไม่มา และไม่ได้ยกเลิก — วันรุ่งขึ้นต้องปิดการจองนี้ในระบบ ถ้าเป็น Guaranteed โรงแรมอาจเรียกเก็บค่า No-show ตามเงื่อนไขที่แจ้งแขกไว้

Cancellation

แขก ยกเลิกล่วงหน้า — ต่างจาก No-show ตรงที่แขกแจ้ง ยกเลิกฟรีหรือมีค่าปรับ ดูจากนโยบายการยกเลิก (Cancellation Policy) ของห้องนั้น ห้ามเดาเอง

คืนที่ห้องไม่พอ

Overbooking

โรงแรม รับจองเกินจำนวนห้องที่มี โดยคาดว่าจะมีแขกยกเลิกหรือไม่มาบางส่วน — ทำเพื่อไม่ให้ห้องว่างเปล่า ๆ แต่ถ้าแขกมาครบ ห้องจะไม่พอ คนตัดสินใจว่าจะรับเกินเท่าไหร่คือฝ่ายบริหารและฝ่ายรายได้ ไม่ใช่พนักงานหน้า front

Walk a Guest

เมื่อห้องไม่พอจริง โรงแรมต้อง หาห้องที่โรงแรมอื่นให้แขก ที่มีการจองไว้ — เรียกว่า Walk แขก หลายโรงแรมดูแลค่าห้องคืนแรกและค่าเดินทางไปโรงแรมใหม่ด้วย แล้วแต่นโยบาย คนตัดสินใจมักเป็น Duty Manager หรือหัวหน้าที่ได้รับอำนาจ

ระวังสับสน — Walk-in คือแขกเดินเข้ามา ส่วน Walk a Guest คือโรงแรมพาแขกไปพักที่อื่น ชื่อคล้าย แต่คนละเรื่องกันเลย

คำของงานกรุ๊ป

Block หรือ Allotment

ห้องจำนวนหนึ่งที่ กันไว้ให้กรุ๊ป งานแต่งงาน งานสัมมนา หรือบริษัททัวร์ ให้แขกในกรุ๊ปจองเข้ามาในห้องชุดนี้

Cut-off Date

วันสุดท้าย ที่โรงแรมกันห้อง Block ไว้ให้กรุ๊ป เลยวันนี้ ห้องที่ยังไม่มีชื่อแขกจะถูกปล่อยกลับมาขายทั่วไป — จำนวนวันก่อนงานต่างกันตามสัญญาของแต่ละกรุ๊ป

ตัวอย่างประโยคหน้างาน: “กรุ๊ปงานแต่งเหลือ 6 ห้องยังไม่มีชื่อ Cut-off พรุ่งนี้ ฝากเช็คกับเซลส์ก่อนปล่อยห้องนะ”

พลาดบ่อยของมือใหม่

• ปล่อยห้อง Guaranteed เพราะแขกมาดึก — ห้องนี้ต้องเก็บไว้ทั้งคืน
• ปิด No-show ทั้งที่แขกโทรมาเลื่อนแล้ว — เช็คบันทึกและข้อความก่อนทุกครั้ง
• บอกแขกเรื่องค่าปรับเอง — ดูเงื่อนไขในระบบ หรือส่งให้หัวหน้าตอบ
• พูดคำว่า Overbooking กับแขก — แขกฟังแล้วรู้สึกว่าโรงแรมขายห้องซ้ำ ปล่อยให้หัวหน้าเป็นคนอธิบาย

เช็คความเข้าใจ

• แขกไม่ได้จอง เดินมาขอห้อง — Walk-in
• แขกจองมีบัตรเครดิต แต่ไม่มาและไม่แจ้ง — No-show (แบบ Guaranteed)
• ห้องไม่พอ โรงแรมจัดห้องที่อื่นให้แขก — Walk a Guest
• วันสุดท้ายที่กันห้องให้กรุ๊ป — Cut-off Date

คำถามที่พบบ่อย

พนักงานหน้า front ต้องรู้ศัพท์การจองด้วยเหรอ ไม่ใช่งาน Reservation
ต้องรู้ เพราะแขกที่มาถึงคือแขกจากการจองทั้งนั้น และหลังเวลาทำการของ Reservation หน้า front คือคนดูแลการจองแทน

ค่า No-show เท่าไหร่
แล้วแต่โรงแรม และแล้วแต่เงื่อนไขของราคาที่แขกจอง ดูในระบบทุกครั้ง

Overbooking ผิดไหม
เป็นวิธีบริหารห้องที่โรงแรมจำนวนมากใช้ สิ่งสำคัญคือดูแลแขกให้ดีถ้าห้องไม่พอจริง ตามนโยบายของโรงแรม