ชมและติลูกทีมยังไงให้ทีมดีขึ้น

• ชมเร็ว — ใกล้กับเหตุการณ์
• ชมต่อหน้าทีมได้ ถ้าเจ้าตัวไม่อึดอัด
• ชมบ่อยกว่าติ

ติให้คนอยากแก้

แบบที่ทำให้ทีมปิดใจ: “ทำไมไม่ใส่ใจแขกเลย”
แบบที่ใช้ได้: “เมื่อเช้าตอนแขกห้อง 708 ถามทางไปห้องอาหาร น้องชี้มือแล้วกลับไปพิมพ์งานต่อ แขกเลยเดินหลงไปอีกทาง ครั้งหน้าถ้าไม่ยุ่งมาก พาแขกเดินไปสักนิด หรืออธิบายพร้อมแผนที่นะ น้องคิดว่ายังไง”

เลขห้องในตัวอย่างเป็นตัวอย่างเท่านั้น

หลักการติ

• ติเป็นการส่วนตัว — ไม่ติต่อหน้าแขกหรือเพื่อนร่วมทีม
• ติเร็ว แต่ไม่ใช่ตอนกำลังโกรธ
• ติเรื่องเดียวต่อครั้ง
• ถามมุมมองของเขาด้วย — อาจมีเหตุผลที่หัวหน้าไม่รู้
• ตกลงร่วมกันว่าจะทำอะไรต่อ
• กลับมาชมเมื่อเขาแก้ได้

คำที่ควรเลี่ยง

เลี่ยง	ใช้แทน
“ทำไมเป็นแบบนี้ทุกที”	“เมื่อเช้าตอน… เกิด…”
“ไม่ตั้งใจทำงาน”	อธิบายสิ่งที่เห็นจริง
“คนอื่นเขายังทำได้”	พูดถึงมาตรฐาน ไม่เปรียบเทียบ
“แบบนี้ไม่ไหวนะ”	“ครั้งหน้าลองแบบนี้นะ”

เมื่อเรื่องเดิมเกิดซ้ำ

• บันทึก — วันที่ เรื่องที่เกิด สิ่งที่คุยกัน
• คุยอีกครั้งให้จริงจังขึ้น และตกลงสิ่งที่ต้องเปลี่ยน
• ปรึกษาหัวหน้าของตัวเองและฝ่ายบุคคล — เรื่องวินัยมีขั้นตอนตามนโยบายของโรงแรมและกฎหมาย หัวหน้างานไม่ควรตัดสินลงโทษเอง

รับ Feedback ด้วย

หัวหน้าที่ดีถามทีมด้วยว่า “พี่ทำอะไรได้ดีขึ้นบ้าง” — ทีมจะกล้าพูดก็ต่อเมื่อหัวหน้ารับฟังโดยไม่โกรธ

คำถามที่พบบ่อย

ลูกทีมโต้กลับตอนถูกติ
ฟังให้จบ ถ้ามีเหตุผลจริง ยอมรับ ถ้าไม่ใช่ กลับมาที่สิ่งที่เห็นและมาตรฐานที่ต้องการ อย่าเถียงกันเรื่องนิสัย

ควรชมแบบ “ชม–ติ–ชม” ไหม
ใช้ได้บางครั้ง แต่ถ้าใช้ตลอด ทีมจะรอฟังแต่ส่วนติ พูดตรงและเจาะจงมักได้ผลกว่า

ติลูกทีมที่อายุมากกว่า
ใช้สูตรเดียวกัน สุภาพ และให้เกียรติประสบการณ์