General Manager โรงแรม ดูแลอะไรบ้าง
แขกพอใจไหม พนักงานอยากอยู่ต่อไหม เจ้าของได้ผลตอบแทนตามที่หวังไหม — สามคำถามนี้ไปจบที่คนเดียว คือ General Manager (GM) หรือผู้จัดการทั่วไป คนที่รับผิดชอบทั้งโรงแรม และเป็นสะพานเชื่อมระหว่างเจ้าของกับทีมงานทุกคน
GM รับผิดชอบ 3 กลุ่ม
แขก
- มาตรฐานบริการ ทั้งโรงแรม
- ความพึงพอใจ — อ่านรีวิว ดูคะแนน คุยกับแขกเอง
- เรื่องร้องเรียนที่ใหญ่เกินแผนก
พนักงาน
- เลือกและดูแลหัวหน้าแผนก
- วัฒนธรรมการทำงาน — ทีมทำงานด้วยกันแบบไหน
- ความปลอดภัยและสวัสดิภาพ ของพนักงาน
เจ้าของและธุรกิจ
- รายได้และกำไร ตามงบที่ตั้งไว้
- รายงานเจ้าของ — ผลประกอบการ สภาพอาคาร สิ่งที่ต้องลงทุนเพิ่ม
- แผนธุรกิจและงบประมาณประจำปี
- ทำตามกฎหมาย และมาตรฐานของแบรนด์ (ถ้าอยู่ในเครือ)
หนึ่งวันของ GM (ตัวอย่าง)
| ช่วง | งาน |
|---|---|
| เช้า | เดินดูโรงแรม ล็อบบี้ ห้องอาหารเช้า |
| สาย | ประชุมหัวหน้าแผนกประจำวัน |
| กลางวัน | ทักทายแขกสำคัญ คุยกับลูกค้ารายใหญ่ |
| บ่าย | ดูตัวเลข ประชุมเรื่องเฉพาะ อนุมัติเอกสาร |
| เย็น | เดินดูหน้างานอีกรอบ งานเลี้ยงหรืออีเวนต์ |
ตารางจริงแล้วแต่โรงแรมและวัน — GM ที่ดีมักเดินหน้างานบ่อย ไม่ได้นั่งแต่ในออฟฟิศ
การตัดสินใจที่ GM ต้องทำ
- ลงทุนอะไรก่อน — รีโนเวทห้อง หรือเปลี่ยนระบบแอร์
- คนพอไหม — เพิ่มคนช่วงไฮซีซั่น หรือคุมต้นทุนช่วงโลว์
- รับงานใหญ่ไหม — งานกรุ๊ปที่ได้รายได้แต่ทำให้แขกอื่นได้รับผลกระทบ
- เรื่องวิกฤต — อุบัติเหตุ เหตุฉุกเฉิน ข่าวเสียหาย
หลายเรื่องตัดสินใจร่วมกับคณะผู้บริหาร แต่ความรับผิดชอบสุดท้ายอยู่ที่ GM
ทักษะที่ต้องมี
- นำคน — คนที่มาจากหลายแผนก หลายวัย
- อ่านตัวเลข — P&L งบประมาณ รายได้
- เข้าใจทุกแผนก — ไม่ต้องทำเองได้ทุกอย่าง แต่ต้องรู้ว่าแต่ละแผนกทำงานยังไง
- สื่อสาร — กับแขก ทีม เจ้าของ และชุมชน
- ตั้งสติ — เมื่อเกิดเรื่องใหญ่
เส้นทางสู่ GM
ส่วนใหญ่ผ่าน
- หน้างาน
- หัวหน้างาน
- หัวหน้าแผนก — มักเป็น Rooms F&B หรือฝ่ายขาย
- Hotel Manager / Resident Manager หรือ Executive Assistant Manager
- General Manager
บางคนเป็น GM โรงแรมเล็กก่อน แล้วขยับไปโรงแรมใหญ่ ระยะเวลาแล้วแต่คนและโอกาส
คำถามที่พบบ่อย
GM ต้องจบปริญญาโทไหม
ไม่บังคับ ประสบการณ์และผลงานมักสำคัญกว่า แต่การเรียนต่อด้านบริหารหรือการโรงแรมช่วยได้ แล้วแต่โรงแรมและเครือ
GM กับเจ้าของต่างกันยังไง
เจ้าของเป็นคนลงทุน GM เป็นคนบริหาร บางโรงแรมเจ้าของเป็น GM เอง
GM ทำงานกี่ชั่วโมง
ไม่ได้ตายตัว ต้องพร้อมรับเรื่องสำคัญตลอด แต่ GM ที่ดีสร้างทีมที่ทำงานได้โดยไม่ต้องรอเขาทุกเรื่อง
