Sales Manager โรงแรม หาลูกค้าและดูแลยังไง
บริษัทหนึ่งส่งพนักงานมาพักทั้งปี สมาคมหนึ่งจัดประชุมประจำปีที่โรงแรมเดิมทุกปี — งานแบบนี้ไม่ได้เกิดเองจากการรอให้ลูกค้าเดินเข้ามา แต่มีคนออกไปหา คุย เสนอ และดูแลต่อเนื่อง คนนั้นคือ Sales Executive / Sales Manager สายขายของโรงแรม
Sales Executive กับ Sales Manager
| Sales Executive | Sales Manager | |
|---|---|---|
| ลูกค้า | ลูกค้ารายเล็กถึงกลาง | ลูกค้ารายใหญ่ หรือกลุ่มลูกค้าทั้งกลุ่ม |
| การตัดสินใจ | เสนอราคาตามกรอบที่ได้รับ | ต่อรองได้กว้างกว่า ตามอำนาจที่ได้รับ |
| ทีม | ทำงานเอง | บางโรงแรมคุม Executive และ Coordinator |
ชื่อและขอบเขตแล้วแต่โรงแรม บางโรงแรมใช้ชื่อ Account Manager
แบ่งตามกลุ่มลูกค้า
โรงแรมขนาดกลางถึงใหญ่มักแบ่งทีมขายตามกลุ่มลูกค้า
- บริษัท (Corporate) — พนักงานเดินทางมาทำงาน พักบ่อย มักมีราคาตามสัญญา
- ประชุมสัมมนาและงานอีเวนต์ (MICE) — ห้องประชุม ห้องพัก อาหาร ในงานเดียว
- ท่องเที่ยว (Leisure) — บริษัททัวร์ บริษัทท่องเที่ยว กรุ๊ปทัวร์
- รัฐบาลและหน่วยงาน — บางโรงแรมแยกทีม
รายละเอียดแต่ละกลุ่มอยู่ในบทความกลุ่มลูกค้าของโรงแรม
งานของสายขาย
หาลูกค้าใหม่
- หาว่าบริษัทหรือองค์กรไหนในพื้นที่น่าจะใช้โรงแรม
- นัดพบลูกค้า (Sales Call) — ไปแนะนำโรงแรม
- ไปงานแสดงสินค้าท่องเที่ยว ตามที่โรงแรมวางแผน
ปิดการขาย
- รับความต้องการ — จำนวนคน วันที่ งบ สิ่งที่ต้องการ
- ทำข้อเสนอ — ห้องพัก ห้องประชุม อาหาร ตามกรอบราคาที่โรงแรมกำหนด
- พาลูกค้าดูโรงแรม (Site Inspection)
- ทำสัญญา — ร่วมกับ Coordinator
ดูแลลูกค้าเดิม
- ติดต่อสม่ำเสมอ — ไม่ใช่โทรหาเฉพาะตอนจะขาย
- ดูว่าลูกค้าใช้โรงแรมมากแค่ไหน — จองตามที่ตกลงไหม
- แก้ปัญหา เมื่อลูกค้ามีเรื่องไม่พอใจ
ส่งต่อหน้างาน
งานที่ขายได้ต้องเกิดขึ้นจริงตามที่ตกลง — Sales ต้องส่งรายละเอียดให้ Reservation จัดเลี้ยง หน้า front และแผนกอื่นให้ครบ (มีบทความแยก)
ทักษะที่ต้องมี
- สร้างความสัมพันธ์ — ลูกค้าจองกับคนที่ไว้ใจ
- รู้จักโรงแรมตัวเองทุกซอก — ห้องแบบไหน ห้องประชุมจุได้แค่ไหน อาหารเป็นยังไง
- ฟังมากกว่าพูด — เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรจริง ๆ
- ต่อรองเป็น — รู้ว่าอะไรให้ได้ อะไรให้ไม่ได้
- ตามงานเก่ง — บันทึกทุกอย่างในระบบ
- ภาษาอังกฤษ — อีเมล ข้อเสนอ คุยกับลูกค้าต่างชาติ
พลาดบ่อย
- รับปากเกินที่หน้างานทำได้ — ขายได้แต่วันงานมีปัญหา ลูกค้าไม่กลับมา
- ส่งรายละเอียดให้หน้างานไม่ครบ
- ดูแลแต่ลูกค้าใหม่ จนลูกค้าเดิมหลุด
- ไม่รู้ว่าวันนั้นห้องจะเต็มแค่ไหน — คุยกับ Revenue และ Reservation ก่อนเสนอ
เป้าหมายและผลงาน
สายขายส่วนใหญ่มีเป้าหมาย เช่น จำนวนคืนห้องพัก หรือรายได้จากลูกค้าที่ดูแล รูปแบบเป้าหมาย ผลตอบแทน และค่าคอมมิชชั่น แล้วแต่โรงแรม — ถามให้ชัดตอนสัมภาษณ์
เส้นทาง
Sales Coordinator → Sales Executive → Sales Manager → Senior Sales Manager → Director of Sales → Director of Sales & Marketing ชื่อและขั้นแล้วแต่โรงแรม
คำถามที่พบบ่อย
ต้องมีรถไหม
หลายตำแหน่งต้องออกไปพบลูกค้า บางโรงแรมกำหนดให้มีรถหรือมีค่าเดินทางให้ แล้วแต่โรงแรม
ย้ายมาจากหน้า front ได้ไหม
ได้ และเป็นเส้นทางที่พบบ่อย เพราะรู้จักห้องและแขกดี
ขายห้องโรงแรมต่างจากขายสินค้าทั่วไปยังไง
ห้องที่ไม่ได้ขายคืนนี้ เอากลับมาขายพรุ่งนี้ไม่ได้ และสิ่งที่ขายคือประสบการณ์ที่ต้องพึ่งทุกแผนกในโรงแรม
