ฝึกงาน Receptionist โรงแรม ได้ทำอะไรบ้าง
เช้าวันแรกที่หน้า front น้องยืนอยู่ข้างพี่ GSA ในชุดยูนิฟอร์มใหม่เอี่ยม แขกคนแรกเดินเข้ามาพร้อมกระเป๋าเดินทาง พี่ยิ้มทักทาย ขอพาสปอร์ต พิมพ์อะไรในคอมพิวเตอร์รัว ๆ แล้วยื่นคีย์การ์ดให้ภายในไม่กี่นาที — น้องยังไม่ทันเห็นว่าพี่กดอะไรไปบ้าง นี่คือจุดเริ่มต้นของการฝึกงาน Receptionist
ตอบสั้น ๆ: ฝึกงาน Receptionist หรือ GSA (Guest Service Agent) คือฝึกเป็นพนักงานต้อนรับที่หน้า front ช่วงแรกน้องจะยืนดูพี่ทำงาน (Shadowing) ต่อด้วยลงมือทำโดยมีพี่ยืนข้าง ๆ แล้วค่อย ๆ ทำเองมากขึ้น งานหลักคือเช็คอิน เช็คเอาท์ ตอบคำถามแขก รับโทรศัพท์ และประสานแผนกอื่น ได้ฝึกภาษาอังกฤษและการพูดกับแขกมากที่สุดในโรงแรม
ฝึกงานหน้า front ไล่ไปทีละช่วง
ระยะเวลาแต่ละช่วงแล้วแต่โรงแรมและความพร้อมของน้อง ตัวอย่างลำดับที่พบบ่อย:
ช่วงแรก: ดูและจด
- ยืนข้างพี่ GSA ดูตั้งแต่ทักแขก ขอเอกสาร จนยื่นคีย์การ์ด
- เรียนระบบ PMS — ระบบที่ใช้จัดการห้องและการจอง ช่วงนี้ส่วนใหญ่ได้ดูหน้าจอ ยังไม่ได้กดเอง (อ่านเพิ่มในบทความ PMS คืออะไร)
- จำห้องและสิ่งอำนวยความสะดวก — ห้องแต่ละประเภทต่างกันยังไง ห้องอาหารเปิดกี่โมง สระอยู่ชั้นไหน
- จดทุกอย่าง — ขั้นตอนเช็คอิน รหัสสถานะห้อง เบอร์ภายในของแต่ละแผนก
ช่วงกลาง: ทำโดยมีพี่ดูอยู่
- เช็คอินแขกเอง พี่ยืนข้าง ๆ คอยดู
- รับโทรศัพท์และโอนสาย — งานที่เด็กฝึกได้ทำบ่อยที่สุด (อ่านเพิ่มในบทความมารยาทรับโทรศัพท์โรงแรม)
- ตอบคำถามแขก — ทางไปห้างใกล้ ๆ เวลาอาหารเช้า รหัส Wi-Fi
- ประสานแม่บ้าน — ถามว่าห้องไหนพร้อม แจ้งแขกขอผ้าเช็ดตัวเพิ่ม
ช่วงท้าย: ทำได้คล่องขึ้น
- เช็คอินเช็คเอาท์ได้เองในช่วงที่แขกไม่เยอะ
- ช่วยดูแลแขกกรุ๊ป เตรียมซองคีย์การ์ดล่วงหน้า
- บางโรงแรมให้ลองกะบ่ายหรือกะดึกกับพี่ ได้เห็นงานคนละแบบ
งานที่เด็กฝึกมักยังไม่ได้ทำ
แต่ละโรงแรมกำหนดไม่เหมือนกัน แต่หลายที่ไม่ให้นักศึกษาฝึกงานทำเรื่องเหล่านี้คนเดียว
- รับเงินสดและปิดยอดเงิน — มักต้องมีพนักงานประจำรับผิดชอบ
- ให้ส่วนลดหรือ Upgrade ห้อง — ต้องให้หัวหน้าอนุมัติ
- จัดการแขกที่ไม่พอใจหนัก ๆ — ส่งต่อให้พี่หรือ Duty Manager
- ยกเลิกหรือแก้ไขรายการเงินในระบบ
ไม่ได้ทำไม่ได้แปลว่าไม่ได้เรียน — ยืนดูพี่ทำแล้วจดวิธีไว้ เวลาเป็นพนักงานจริงจะใช้ได้ทันที
หนึ่งวันของเด็กฝึกกะเช้า (ตัวอย่าง)
- มาก่อนเวลา เปลี่ยนชุดที่ห้องล็อกเกอร์ ตอกบัตรเข้างาน
- ฟังสรุปงานก่อนกะ (Briefing) — วันนี้มีแขกเข้ากี่ห้อง แขก VIP ใครบ้าง กรุ๊ปมากี่โมง
- ช่วงเช้า แขกเช็คเอาท์เยอะ — ช่วยพี่เตรียมบิล รับคีย์การ์ดคืน ตอบคำถามเรื่องรถไปสนามบิน
- ช่วงสาย — รับโทรศัพท์ ช่วยดูว่าห้องไหนแม่บ้านทำเสร็จแล้ว
- ช่วงบ่าย แขกเช็คอิน — ฝึกเช็คอินโดยมีพี่ยืนข้าง ๆ
- ก่อนเลิกกะ — ช่วยส่งเวรให้กะถัดไป (อ่านเพิ่มในบทความส่งเวร Log Book)
ฝึกแล้วได้อะไรกลับไป
- ภาษาอังกฤษใช้งานจริง — ได้พูดกับแขกทุกวัน
- ใจเย็นเวลาโดนเร่ง — ตอนแขกต่อแถวยาว
- ระบบ PMS — ทักษะที่โรงแรมอื่นต้องการ
- รู้จักทุกแผนก — หน้า front ประสานทุกฝ่าย ได้เห็นภาพรวมโรงแรมเร็วที่สุด
หน้าที่ของ GSA ตัวจริงแต่ละกะ อ่านต่อในบทความงาน GSA ในหนึ่งวัน
เหมาะกับใคร
- ชอบคุยกับคน ไม่เครียดเวลาเจอคนแปลกหน้า
- อยากฝึกภาษาอังกฤษ — ไม่ต้องเก่งตั้งแต่แรก แต่ต้องกล้าพูด
- ยืนนานได้ — งานหน้า front ยืนเกือบทั้งกะ
- ชอบงานที่มีระบบ — ทุกขั้นตอนมีวิธีชัดเจน
ข้อผิดพลาดที่เด็กฝึกเจอบ่อย
- ตอบแขกทั้งที่ไม่แน่ใจ — ไม่รู้ให้บอกว่า “ขอเช็คให้สักครู่นะคะ” แล้วถามพี่
- ยืนเงียบตอนแขกเข้ามา — ทักทายแขกทันทีแม้ยังทำอะไรให้ไม่ได้
- ลืมจด — คำขอของแขกที่ไม่ได้จดหายง่ายมาก
- คุยกันเองหลังหน้า front — แขกมองเห็นตลอดเวลา
ก่อนเริ่มฝึก ถามพี่เลี้ยงแบบนี้
- ช่วงแรกให้หนูดูขั้นตอนไหนก่อน
- มีคู่มือ (SOP) หน้า front ให้อ่านไหม
- เรื่องไหนที่เด็กฝึกห้ามทำเองเด็ดขาด
- ถ้าแขกถามแล้วตอบไม่ได้ ให้ส่งต่อใคร
คำถามที่พบบ่อย
ภาษาอังกฤษไม่เก่ง ฝึกหน้า front ได้ไหม
ได้ หลายคนเริ่มจากพูดได้ไม่มาก แล้วเก่งขึ้นระหว่างฝึก ฝึกประโยคพื้นฐานไว้ก่อนจะช่วยมาก
ต้องทำกะดึกไหม
แล้วแต่โรงแรมและข้อตกลงกับสถาบัน บางที่ให้เด็กฝึกทำเฉพาะกะเช้าและกะบ่าย
ฝึกหน้า front แล้วโอกาสได้งานต่อไหม
ตำแหน่ง GSA เปิดรับบ่อย เด็กฝึกที่ทำได้ดีมีโอกาสได้รับชวนกลับมาทำงาน
เตรียมตัวก่อนวันแรกยังไง
อ่านเช็คลิสต์ในหน้าเตรียมตัวฝึกงานโรงแรม และเคล็ดลับระหว่างฝึกในหน้าเคล็ดลับฝึกงานโรงแรม
