ฝึกงาน Guest Relations ได้ทำอะไรบ้าง

อ่านหน้าที่ของตำแหน่งนี้ได้ในบทความ Guest Relations งานที่ทำให้แขกอยากกลับมาพักอีก

ฝึกไล่ไปทีละช่วง (ตัวอย่าง)

ช่วงแรก: เรียนรู้แขก

• อ่านรายชื่อแขกเข้าวันนี้ — ใครเป็นแขกประจำ ใครมาฉลอง ใครเป็น VIP
• ดูพี่ต้อนรับแขก VIP — ทักทายยังไง พาขึ้นห้องยังไง
• เรียนว่าโรงแรมจำข้อมูลแขกยังไง — ระบบเก็บความชอบของแขก เช่น หมอนแบบไหน ชอบห้องชั้นสูง
• ไปดูห้องทุกประเภท — ต้องอธิบายห้องให้แขกได้

ช่วงกลาง: ช่วยเตรียมความประทับใจ

• เตรียมการ์ดอวยพรวันเกิดหรือวันครบรอบ เขียนด้วยลายมือ
• ประสานแผนกอื่น — สั่งเค้กจากครัว ขอแม่บ้านจัดดอกไม้ในห้อง
• ยืนต้อนรับแขกที่ล็อบบี้ กับพี่
• โทรถามแขกหลังเช็คอิน ว่าห้องเรียบร้อยไหม (Courtesy Call)

ช่วงท้าย: ดูแลแขกได้เอง

• เดินทักแขกในล็อบบี้หรือห้องอาหารเช้า ถามความพึงพอใจ
• รับคำขอของแขกแล้วส่งต่อแผนกที่เกี่ยวข้อง และตามจนเสร็จ
• ช่วยดูความเห็นแขกที่เขียนผ่านแบบสอบถาม

งานที่เด็กฝึกมักยังไม่ได้ทำ

• ตัดสินใจชดเชยให้แขก เช่น ส่วนลด หรือคืนเงิน — ต้องเป็นหัวหน้า
• รับเรื่องแขกที่โกรธมากคนเดียว — อยู่ด้วยกับพี่ได้ เพื่อเรียนรู้วิธีรับมือ
• ตอบรีวิวออนไลน์ในนามโรงแรม

ฝึกแล้วได้อะไรกลับไป

• อ่านใจแขกเป็น — สังเกตว่าแขกเหนื่อย รีบ หรืออยากคุย
• พูดให้แขกรู้สึกดี แม้ในเรื่องที่ต้องบอกว่า “ทำไม่ได้”
• ประสานงานข้ามแผนก — เรื่องเดียวต้องคุยกับหลายทีม
• บุคลิกและท่าทาง — ตำแหน่งนี้แขกเห็นตลอดเวลา

เหมาะกับใคร

• ชอบดูแลคน และจำรายละเอียดเล็ก ๆ ได้
• ใจเย็น รับฟังแขกได้นาน
• ภาษาอังกฤษพอคุยเล่นกับแขกได้ — หัวข้อคุยไม่ได้มีแค่เรื่องงาน
• มีบุคลิกเรียบร้อย ชอบการแต่งตัวดูดี

ข้อผิดพลาดที่เด็กฝึกเจอบ่อย

• รับปากแขกเกินกว่าที่ทำได้ — “ได้ค่ะ” ก่อนเช็คกับแผนกที่เกี่ยวข้อง
• รับคำขอแล้วไม่ตาม — ส่งต่อแล้วต้องเช็คว่าเสร็จจริง
• สะกดชื่อแขกผิดบนการ์ด — ทวนกับระบบทุกครั้ง
• เข้าหาแขกที่ไม่อยากคุย — สังเกตก่อน ทักสั้น ๆ แล้วให้พื้นที่

คำถามที่พบบ่อย

Guest Relations ต่างจาก Receptionist ยังไง
Receptionist เน้นงานเช็คอินเช็คเอาท์ที่หน้า front ส่วน Guest Relations เน้นดูแลความประทับใจ เดินพบแขกทั่วโรงแรม

ทุกโรงแรมมีตำแหน่งนี้ไหม
ส่วนใหญ่มีในโรงแรมขนาดกลางถึงใหญ่ และโรงแรมระดับสูง

ต้องสวย หล่อ ไหม
สิ่งที่ดูจริงคือบุคลิกเรียบร้อย ยิ้มง่าย และสื่อสารดี

ฝึกตำแหน่งนี้แล้วไปทางไหนต่อ
ไปต่อได้หลายทาง เช่น หน้า front, Guest Relations Officer หรือสายขาย